Многое ли мы знаем об окружающих нас вещах, явлениях, событиях? Для большинства это, казалось бы, вопрос риторический. Так уж, наверное, устроен человек, что чаще всего на этот вопрос отвечает самоуверенным: «Ну уж Я-ТО знаю об этом все, или почти все». Почему же, в таком случае, дела НИКОГДА не идут так, как запланировано изначально? Оформление документов, например, занимает втрое больше времени, чем вы ожидали, вашу машину царапают на мойке (и, естественно, молчат об этом), вашего ребенка под разными хитроумными предлогами не берут в детсад, вас обсчитывают на рынке, в авиакассе вас уверяют, что билетов в Москву нет (и не будет)… Знакомо это вам, о всезнающие? Возможно, правда заключается в том, что мы знаем лишь какую-то СОТУЮ часть того, что не позволило бы нам попасть в неприятную ситуацию. В новой рубрике «НА САМОМ ДЕЛЕ» мы постараемся восполнить информационные пробелы. Мы и наши эксперты подробно расскажем, как избежать «подводных камней» в самых разных аспектах повседневной жизни, о том, на что именно надо прежде всего обращать внимание, приобретая товары и услуги, оформляя документы в официальных инстанциях, совершая поездки и развлекаясь. Уверены, что наши советы окажутся полезными для вас.
Первое, о чем попросил меня мой собеседник, — не называть в статье его настоящее имя. Корпоративные секреты в любом виде бизнеса — тайны за семью печатями, и секреты профессии официанта — не исключение. «Если узнают, что это я тут разоткровенничался, могу серьезно пострадать», — без тени улыбки сказал Владимир (назовем его так). Он уже пенсионер, в профессии отработал более 30 лет, 23 из них — в структуре советского Интуриста. Говорит, что об официантах знает все.
— Владимир, что надо делать, чтобы после посещения ресторана или кафе не чувствовать себя обманутым?
— Прежде всего, держать глаза открытыми. Это не означает, что все официанты только и думают, как бы тебя обмануть, но если почувствуют, что такая возможность есть, — скорее всего, это сделают. Парадокс в том, что большинство клиентов просто не пользуется своими правами — не знаю, стесняются, что ли… Важно понимать, что в ресторане ты покупаешь не только еду, но и услуги официанта. Это такой же товар, как и любой другой, — и этот товар должен быть качественным. Ты же не будешь, например, на рынке брать гнилые помидоры. Вот так же и здесь: заплатил деньги — следи за качеством. Это закон. На самом деле, клиент ресторана на очень многие вещи имеет право — например, в подробностях знать, из чего и как приготовлено то или иное блюдо, требовать его заменить (бесплатно), если блюдо не понравилось, требовать розлива алкогольных напитков на глазах у клиента (это для того, чтобы не было соблазна выдать дешевую водку или коньяк за фирменный напиток), требовать сообщить точный вес блюда до начала еды (особенно это касается жареного мяса), проверить счет на своем калькуляторе (это рекомендую делать всегда!) и еще многое другое. Но то, что я назвал, сделает процесс обсчета и обвеса крайне затруднительным. Доверяй, но проверяй — золотое правило.
— Играет ли какую-то роль внешний вид заведения?
— Не всегда, но как правило. Если владелец хорошо вложился в интерьер, оборудование, он вряд ли захочет проблем, скандалов из-за плохого обслуживания. Это сказывается на репутации, а она в этом бизнесе — все. Хотя я знаю несколько не самых внешне привлекательных мест в Сочи, где и раньше, и сейчас готовят и обслуживают неплохо.
— Необходимо ли давать чаевые и если да, то сколько?
— Чаевые — не обязанность клиента, а право. Если человеку понравился сервис, то он, как правило, оставляет около 10 % от счета. Для официанта чаевые — основной заработок, официальные зарплаты чаще всего небольшие. В некоторых ресторанах чаевые уже включаются в счет, но клиенту обязаны об этом сказать или сообщить в меню. Многие мои коллеги почему-то считают, что чаевые должны быть обязательно. Некоторые даже отказываются обслуживать «жадных» клиентов. Это непрофессионально. Просто так ничего не дается. У меня был случай: клиент заказал пельмени, да не какие-нибудь, а домашнего изготовления. Сибиряк какой-то на компанию из 10 человек заказал 2 тысячи штук. Я ему пытаюсь объяснить, что, мол, это невозможно, а он в ответ пообещал заплатить по 2 доллара за пельмень. Делать нечего — устроили аврал, налепили ему все 2 тысячи штук, получили 4 тысячи долларов. Не байка, реальный случай. Это я к тому, что все, в том числе и чаевые, надо заработать, а не требовать их только за факт своего наличия. Работа официанта вообще очень тяжелая — в «занятом» ресторане за вечер проходишь по 6-7 км и переносишь 300-350 кг груза. Прибавьте к этому прокуренное помещение, невозможность отдохнуть, капризных, а зачастую и агрессивных клиентов… Тому, кто планирует заняться этой работой, рекомендую хорошо подумать.
— Как можно оценить уровень работы официантов в Сочи?
— Это смотря с чем сравнивать. Если говорить о советских временах, то, конечно, тогда была какая-то школа, какие-то определенные нормы, которым ты был обязан соответствовать. Что до системы Интуриста, так оттуда часто посылали учиться на курсы повышения квалификации — в Москву, а то и за границу — в соцстраны. Что и говорить, профессионалов было больше. Я сейчас в Сочи могу буквально по пальцам пересчитать места, где официанты работают должным образом. Остальные процентов на 80, не в обиду будет сказано, не официанты, а обыкновенные подавальщики. На каждом шагу они смотрят волком, говорят сквозь зубы, ходят так, будто спят наяву. Всем видом своим показывают, что клиент им чем-то обязан, а потом еще и обсчитать норовят на 25-30 % от счета. Вот таким персонажам точно чаевых давать не надо — не волнуйтесь, они уже их в счет включили. Печально это — человек ведь негатив запоминает лучше, от этого мнение о городе в целом формируется. Это все из-за того, что нет системы подготовки кадров — сейчас кто угодно может прийти в ресторан перед началом сезона и сказать: я, мол, специалист, возьмите на работу. И его берут! А что в человеке элементарной культуры нет и он даже ударения в словах ставит неправильно, на это никто не смотрит. Так что, к сожалению, уровень очень низкий.
— Владимир, буквально в двух словах: хороший официант — он какой?
— Доброжелательный, обязательно с чувством юмора. Уверенный в себе, но не наглый. Услужливый, но не навязчивый, не задающий лишних вопросов. Никогда не говорящий фраз типа «у нас этого нет», «не знаю», «я занят». Клиентам советую обращать на это внимание и придавать значение. И тогда можно будет сохранить от посещения ресторана самые приятные воспоминания.
Михаил КОНСТАНТИНОВ