Российский сервис — штука непредсказуемая. Никогда не знаешь, на какой напорешься. Он может быть ненавязчивым — когда тебе пытаются «впарить» что-то совершенно не нужное. Или совдеповским — когда рискуешь нарваться на неприкрытое хамство. Но чаще всего оказывается попросту бестолковым — это когда от прежнего дурного опыта уже избавились, а нового так и не приобрели.
Лиане Меружановне, можно сказать, «повезло». Она такой сервис не только в гробу да в белых тапках видала, но и встретилась с ним в реальной жизни. А всего-то навсего зашла в магазин бытовой техники. В такие магазины сочинский люд хаживает почти ежедневно. Кто-то чайник присматривает, кто-то пылесос, а иные и домашний кинотеатр. В зависимости от того, насколько туг кошелек. У героини этой истории достаток среднестатистический, потребности и подавно. И вот как-то понадобилась ей чудо-шайтан-машина, по-умному именуемая СВЧ-печью, а в простонародье микроволновкой. С этого-то все и началось.
А СТАКАН-ТО ДЫРЯВЫЙ!
Сейчас, некоторое время спустя, Лиана Меружановна затрудняется сказать, что подвигло ее из обилия магазинов бытовой техники выбрать именно тот, что на улице Воровского, с гордым названием «Пионер». Возможно, всего лишь потому, что оказался ближе других. А может, оттого, что пионер — значит, первый. Магазин с таким названием, действительно, появился на курорте одним из первых, во времена, когда о мегацентрах вроде «Эльдорадо» или «М-видео» еще и слышно не было. Но мудрость и опыт с возрастом приходят не ко всем. Иные начинают брюзжать, путаться в словах и становятся несносны. Особенно когда речь заходит о правилах, морали или деньгах. А в денежном выражении микроволновка, кстати, оказалась не из дешевых. Потратиться на нее наша героиня решила основательно. Но главная беда оказалась в том, что печь нужна была срочно. А потому долго искать и выбирать не пришлось.
Товар сняли с витрины. Вероятно, другого на складе попросту не оказалось. Проверка работоспособности, как позже вспоминала покупательница, была недолгой. Понятно, что каши и борщи варить никто и не стал бы (а в печи аж 22 режима работы!), поэтому Лиана Меружановна скромно рассудила, что подогреть воду в стакане будет достаточно. Но стакан оказался… дырявым. А чудо-печь — в итоге проданной. Красноречие продавца взяло верх.
Впрочем, оформляя документы на выдачу товара, в пункте, где сказано, что товар, мол, исправен и в его качестве сомнений нет, наша героиня не расписалась. Будто чувствовала неладное. Это самое «неладное» объявилось в печи достаточно скоро и радостное впечатление от покупки испортило напрочь. Микроволновка работать отказывалась наотрез, нагло самоотключаясь после пяти минут работы. Импортная печь, стоит заметить, — прибор технически сложный. И на подобные капризы, которые еще можно было бы простить старой советской технике, по определению не способна. В том случае, конечно, когда исправна. Логически рассудив, что с электронной начинкой печи что-то неладно, Лиана Меружановна отправилась в магазин. Благо, по закону «О защите прав потребителей» в его нынешней редакции, она имела право в течение двух недель вернуть товар и забрать деньги.
Но женщина оказалась сердобольной. В магазине объяснила: такие, мол, дела, не фурычит чудо-изделие. Менеджер оказался человеком рассудительным. А вдруг печь сломали в процессе эксплуатации? Этак каждый будет приходить и деньги обратно требовать. Лиана Меружановна согласилась: давайте проведем экспертизу, и та покажет, что да как. На том и порешили. С тем и разошлись.
САМЫЙ ГУМАННЫЙ…
Итак, написав заявление на возврат денег и оставив печь на экспертизу, наша героиня отправилась домой с верой в светлое завтра. Но оно, как водится, не наступило. Вместо этого началась череда звонков, писем и заявлений. Опуская детали, дабы не загружать читателя длинными цитатами из различных документов (а в редакции их целая пачка!), остановимся на сути. Приняв печь у покупательницы, магазин «Пионер» передал его на проверку качества в фирму «Союз-сервис», что на улице Московской. Некоторое время спустя был вынесен вердикт. Весьма своеобразный, правда. В верхней строчке указано, что неполадки имеют место быть. В нижней — что печь работоспособна и ремонта не требует. Чуть позже в письме в адрес «Пионера» руководитель «Союз-сервиса» поясняет, что дефект — разрыв контакта двери — появился в результате механического воздействия. Однако, поскольку проблема проявляется лишь через несколько минут после включения, в процессе проверки перед продажей он мог остаться незамеченным. В том письме не исключается вероятность того, что печь уже была бракованной в момент продажи. Однако руководство магазина письмо «Союз-сервиса» поняло по-своему, известив покупательницу, что она, дескать, печь и испортила. Деньги возвращать «Пионер» не стал. А пока суд да дело, неисправность в печи устранили и предложили Лиане Меружановне забрать ее собственность.
Та отказалась. И причин тому уйма. Во-первых, при приеме печи в момент покупки покупательница не поставила подпись в графе о надлежащем качестве и внешнем виде товара. И уже это не дает магазину право утверждать, что товар был исправен. Во-вторых, покупательница по договоренности с представителями магазина согласилась провести экспертизу, а не проверку качества товара. При всей похожести терминологии это совершенно разные вещи. Проверка качества позволяет лишь констатировать факт неисправности и описать ее характер. Экспертиза же — более полное исследование, цель которого определить характер неисправности, причины ее появления, а при возможности — время и обстоятельства возникновения. Ничего этого, судя по всему, сделано не было. В-третьих, зафиксировав факт наличия неисправности, сервисная фирма приняла решение устранить дефект в рамках гарантийного ремонта, после чего определить, когда возникла неисправность, стало невозможно.
В итоге Лиана Меружановна подала в суд. Но проиграла его. Решение суда мы обсуждать, конечно, не вправе, хотя вопросы остались. Исходя из текста решения, становятся очевидными две вещи. Во-первых, не учтена разница между такими разными понятиями как экспертиза и проверка качества. В итоге случилась неприятная подмена понятий. Впрочем, суд признал, что выявить, на каком этапе произошла поломка, не представляется возможным. Однако предположил, что причиной этому стали действия покупательницы. А почему, к примеру, не действия складских грузчиков магазина? Во-вторых, в решении суда указано, что героиней этой истории были выдвинуты требования расторгнуть договор купли-продажи и направить печь на экспертизу. И поскольку Лиана Меружановна согласилась с экспертизой, договор купли-продажи не был расторгнут. Почему? Ведь логичным кажется, что именно всесторонняя экспертиза должна в идеале подтвердить (или не подтвердить) претензии покупателя, являющиеся основанием для расторжения договора купли-продажи.
Более того, в тексте решения сказано, что для устранения дефекта мастеру понадобилось всего-то сделать два-три оборота отверткой и закрепить болт, что ремонтом не является. Значит, вот так, при помощи обычной отвертки и русского мата, заставляют работать импортную технику с электронной начинкой?
ЭХ, СЕРВИС…
Клиент всегда прав. Помните такую истину? А если есть основания полагать, что клиент не прав, всенепременно должно вступать в силу искусство дипломатии. Потому что в конечном итоге это залог хорошей репутации. Странно, что магазин с такой внушительной для курортного Сочи историей с такой прохладцей относится к своей репутации. Героиня этой истории считает произошедшее чередой махинаций. Однако со стороны все это представляется тем самым бестолковым сервисом, о котором мы сказали в начале. К сожалению, по принципу «пипл и так схавает» немало предприятий в нашем городе продолжают работать до сих пор. Начиная от продажи автомобилей, которые порою гораздо хуже тех, что в собственных гаражах собирают народные умельцы, и заканчивая продажей лицензионных фильмов, по качеству нередко во много раз уступающих «пиратским» новинкам. А где-то между машинами и видеодисками — такие вот абсурдные ситуации с микроволновками, пылесосами, телевизорами и бог знает чем еще.
Лиана Меружановна, конечно, подала апелляцию. Но независимо от того, выиграет она дело или нет, суть не изменится. Сочи на международный уровень не выйдет до тех пор, пока мы будем барахтаться в маленьком мутном болотце такого вот, простите, «сервиса».