Олимпийская гонка ворвалась в нашу жизнь, да так, что город стал меняться до неузнаваемости прямо на глазах. Строятся новые здания, реконструируются старые, проводятся красочные мероприятия в честь той же самой (еще не нашей) Олимпиады. Видимость дорогого курорта создается очень успешно. И лишь состояние острой эйфории не дает нам адекватно оценить масштабы разрушений, которые могут нанести Сочи «особенности местного сервиса» уже в ближайший пляжный сезон. Но отрицать, что на сегодняшний день обслуживание в городе находится в куда более плачевном состоянии, чем его внешний облик, трудно.
Полной ложкой
«У нас на комбинате питания «Москва» в советские времена однажды пришлось уволить официанта за ножичек, — делится жизненным опытом депутат Городского Собрания Н. Лепсверидзе. — Обслуживали банкет Устинова. Подали виноград. Человек, который приходит в ресторан сегодня, не задумываясь, просто отломит себе небольшую кисточку и положит в тарелку, верно? И даже в ресторанах, направленных на обслуживание богатых клиентов, сегодня встретить полный набор для сервировки всех блюд практически невозможно. К примеру, к блюду морских продуктов стол должен быть сервирован соответствующими приборами, но сегодня половина меню может быть «морским», а из приборов — только вилки да ножи. А тогда из-за того, что не подали ножичек срезать виноград, — случился скандал, в результате которого хороший официант был уволен. Я считаю, чтобы подготовить хорошего официанта, необходимо учить его не менее трех месяцев. Нет возможности отправить на стажировку бригаду официантов — пусть хотя бы менеджер станет «носителем информации» и тренирует обслуживающий персонал. Нет возможности обучаться за рубежом — хотя бы в заведениях Москвы стажироваться. Впрочем, тот же Новиков (известный московский ресторатор, чьи заведения на сегодняшний день принято считать лучшими в России — А.Е.) вовсе не горит желанием делиться опытом».
Владельцы сочинских заведений ресторанной сферы согласны с Норой Ираклиевной до последнего слова. Но каждый год уже к середине июня становится ясно, что у львиной доли официантов из предпосылок работать на этой ниве есть только две: санитарная книжка и желание по-быстренькому собрать денег.
Требования к предприятиям общественного питания должны быть высокими. Вне зависимости от наценочной категории. В прошлом году планировалось провести едва ли не тотальную проверку профпригодности обслуживающего персонала кафе и ресторанов. Поэтому санитарными книжками обзавелись практически все, кто мог попасться на глаза проверяющим. В том числе приехавшие на заработки из соседних стран. И это в который раз подчеркнуло сочинский кадровый голод.
Профессионалов ресторанного дела в Сочи готовит, пожалуй, только кулинарное училище. Еще одна известная и уважаемая «теплица» выращивания высококвалифицированных кадров — отель «Лазурная». Как правило, именно они представляют Сочи на различных соревнованиях типа «Кулинарного Олимпа» и берут призы как за исполнение блюд, так и за сервировку и обслуживание. Но это действительно капля в море, и в среднее кафе на набережной такого специалиста заманить очень трудно. Тем более что и категория «люкс» тоже не избалована кадрами. А ведь учитывая возможный прием Олимпиады, ясно, что в каждой такой точке необходимо иметь хотя бы одного человека, который сможет принять заказ на английском.
Да и средний класс — массовый и небедный наш отдыхающий — тоже не заслуживает ни обсчетов, ни разбавленных напитков, ни жирных тарелок. Но попытки некоторых гостиниц создать собственные курсы обучения обслуживающего персонала завалились.
На сегодняшний день сочинская биржа труда имеет 93 вакансии официантов. К сезону их будет намного больше. В прошлом году только за летние месяцы через ЦЗН было трудоустроено почти 500 официантов. Но на бесплатные курсы официантов при Центре занятости очередь не стоит. И программы такой подготовки кадров под Олимпиаду тоже пока нет.
До бутика включительно
Как хочется, говоря о сервисе, будить ассоциации, связанные, главным образом, с трепетным отношением к клиентам, но уж никак не с российской халатностью. Особенностью же местного «сервиса» в последнее время стало необъяснимое желание персонала сделать нам… одолжение.
Оплачивая очередную покупку не только в уличном ларьке, но и даже в дорогом бутике, нет-нет да и столкнешься с подобной «вежливостью» обслуживающего персонала. Отличие только в том, что в магазине «подороже» вас обслужат, возможно, с улыбочкой на устах. И это уже — прогресс! Раньше и там улыбаться было не принято.
А еще порой складывается впечатление, что в компетенцию продавца-консультанта в последнее время добавилась продажа некачественного изделия и неудержимое желание обсчитать клиента. Будто, если нахамить человеку, пришедшему за покупкой, то он обязательно оставит больше денег, чем запланировал.
Хуже этого только то, что мы привыкли к такому отношению. Проще закрыть глаза и сделать вид, будто так и надо, каждый раз давая очередной шанс себя надуть. В отличие от дотошных американцев, к примеру, досконально знающих свои права, редко кто из нас хотя бы раз заглядывал в «Закон о защите прав потребителя».
Правда, оскорбить могут не специально, а просто по глупости. Известный случай, когда в магазине одежды продавец-консультант мило сообщает вам, что «эти джинсы 36 размера только для худых». И уж поверьте, эта девушка, что несет вам те же брюки с надписью «M» или даже «L» на ярлыке (а ваш размер в действительности «S»), даже не задумывается над тем, что испортила настроение на весь день. На глаз определить размер действительно не просто, этому тоже надо учиться.
Этот «общественный» частный транспорт
Что касается общественного транспорта, то здесь складывается довольно противоречивая ситуация. С одной стороны, вопрос обстановки на дорогах является чуть ли не главной темой для обсуждения в нашем правительстве. В Сочи тоже работают над этим вопросом. Приобретаются новые автобусы, облагораживаются остановки на центральных улицах, устанавливаются графики движения, и уже вроде бы лучше стало. Но нет, не обошлось без той самой злополучной ложки дегтя в бочке меда. Действует один маленький, но очень важный нюанс — субъективный фактор. В то время как обязанные следить за порядком на дорогах поглядывают в розовые очки, водители как останавливали транспорт за пять метров до остановки, так по сей день и продолжают.
Что большинство водителей маршруток ощущают себя прямо-таки Шумахерами, тоже известно всем. Их, как и настоящих гонщиков, не пугают никакие травмы и ушибы, даже если они не свои. А что касается жуткого запаха табака в салоне, то и на это у них есть готовый ответ. «Моя машина — моя крепость, а в своих частных владениях я могу делать все что хочу, как хочу и когда хочу», — закуривая сигарету, сообщает один из водителей. Такой же точки зрения придерживается большинство.
Крайней точкой накала и важнейшим аргументом проведения хоть каких-то реформ в пользу городского транспорта, а скорее, частного «общественного» транспорта, или, точнее, такси, является общее его состояние. Такси по вызову, как правило, и стоят приемлемо, и автомобили в порядке. А вот большинство вольных представителей этой когорты отличается еще более невообразимой находчивостью, чем маршруточники, и крайней степенью наглости. Взять хотя бы для примера таксистов, порхающих вокруг прилетающих в закрытой зоне аэропорта с целью обуть гостей курорта на первые 100 долларов. В естественной городской среде таксисты «обитают стаями», иерархически выстроенными в виде очереди. Лишь в виде исключения клиенту позволят самостоятельно выбрать машину (по ее состоянию и внешнему виду, к примеру).
Увы, проблема эта столь же не нова, сколь и не свежи идеи одеть всех водителей общественного транспорта в единую форму с галстуками. До 2014 года осилим ли? И чьими силами? Можно вывести всех чиновников города из своих кабинетов, чтобы они следили за поведением официантов, таксистов, реализаторов, но когда у хозяев бизнеса нет понимания, зачем обеспечивать приличное обслуживание, зачем посетителям через усталость улыбаться — толка не будет.
Текущую ситуацию «сервиса на курорте» очень четко прокомментировал и.о. главы города К. Мищенко: «В нашем сервисе самое ужасное — это непонимание того, что не мы кормим отдыхающих, а они нас».
Анна ЕКОМАСОВА